Кто такие спящие клиенты и как с ними быть?
Кто такие спящие клиенты и как с ними быть?
Тот, кто думает, что важнее всего - привлекать клиентов, обречён на растущие расходы, низкую рентабельность и вечный стресс "где взять новых".

Важнее - не профукать клиентов, а сделать их постоянными. И вовремя разбудить тех, кто потерялся.

Давайте разбираться с системой. Кого считаем спящим, кого потерянным. Кого "будим" и возвращаем, а на кого не тратим время.
Какого клиента считаем спящим?
Чтобы ответить, определите, предполагает ли ваш проект повторные покупки.

Если вы продаёте "одноразовый товар", то... Или забейте))) или подумайте, как можете расширить продуктовую линейку, чтобы использовать потенциал УЖЕ привлеченных клиентов.

Если повторные покупки возможны, то насколько частые?
Насколько часто покупает каждый конкретный клиент? Есть ли данные?

В моей практике был случай, когда статистики не хватало. И мы посчитали (опытным путем), как быстро "заканчивается" блокнот при ежедневном использовании, и прикинули цикл покупок для постоянных клиентов.

Вот вам нужно сделать примерно то же самое.

Понимаю, что не всем будет просто рассчитать эту цифру. Но сделать это можете только вы. И именно поэтому я так настаиваю, чтобы вы подружились со статистикой и начали уже фиксировать цифры.

Дальше я рекомендую сделать так. Клиент, который пропустил один цикл повторной покупки, считается спящим. Будить его надо со второго цикла.

Пропустил 3 цикла - потерянный. Его уже надо возвращать более серьёзным усилиями)))

Но прежде, чем мы перейдём к тому, как разбудить клиентов, вот несколько важных принципов.
1) ТЕРЯТЬ КЛИЕНТОВ - НОРМАЛЬНО.
___________

Даже лучшие компании с лучшим товаром и лучшим сервисом теряют ежегодно 10-25% своих клиентов. И это именно потерянные. Ещё минимум 25% спят. Итого почти 50%. И это прямо хорошая статистика. Так что не надо паниковать, если часть ваших клиентов "потерялась". Смиритесь с неизбежными потерями. И начинайте бороться - в первую очередь с теми, которые можно предотвратить, а потом и с неизбежными. Ведь даже их можно сократить до заветных 10%.
2) ВОЗВРАЩАТЬ И БУДИТЬ НУЖНО НЕ КАЖДОГО КЛИЕНТА.
___________

Привлекать нужно не каждого клиента. Удерживать тоже стоит не каждого. И возвращать не каждого.

Здесь есть 2 варианта, как отфильтровать:

1) Математически. По формуле)))

Прежде чем возвращать клиента, сравните затраты на его возврат (акции, скидки, время) с потенциальной выгодой, которую он вам принесет.

Потенциальная выгода = средняя выгода с одной сделки х количество сделок в месяц х время жизни клиента

Время жизни клиента - это время сотрудничества с вашей компанией. Если за один год из базы уходит 25%, значит, она полностью обновится через 4 года. Это и есть среднее время жизни одного клиента.

Если потенциальная выгода больше затрат, то клиента стоит вернуть. Если больше затраты, то возврат клиента может негативно отразиться на компании.

2) По субъективным (и объективным) критериям.

Разбейте спящих и потерянных по категориям.

Категория А.

  • с большой маржой в заказах;
  • перспективные;
  • "политически" важные клиенты - "визитные карточки" и громкие имена.

Категория B - СЕРЕДНЯЧКИ.

Категория C.

  • с очень низкой, нулевой или отрицательной маржой;
  • которые очень плохо платят (требуют большую отсрочку платежа, задерживают платежи, клиенты с дебиторкой);
  • покупают редко и мало;
  • при этом чересчур требовательные (купили на сто рублей, мозг вынесли на тысячу);
  • хамы и муд*ки;
  • с минимальной лояльностью, постоянно пытающиеся сбежать к конкурентам из-за копеечной выгоды.
Если такие клиенты уснули или ушли, вам просто повезло.
3) НЕ ЖДИТЕ ВОЛШЕБНОЙ ТАБЛЕТКИ.
___________

Возврат клиентов — это системная, планомерная, заранее продуманная и тщательно подготовленная работа. Да, в ней есть место креативу, но лучше действовать по плану, запастись терпением. И иметь ответственного.

У вас есть ответственный за привлечение клиентов? А ответственный за удержание клиентов? Работа по возвращению клиентов не будет делаться сама собой. И вам необходим сотрудник/команда, которая этим будет заниматься.

Пробуждение спящих клиентов и тем более возврат потерянных - сложный процесс. Эмоционально тоже. Будьте готовы в 9 случаях из 10 услышать "нет" или тишину.

Но даже 10% успехов - это плюс 10% к вашей прибыли. БЕСПЛАТНО. Без вложений в привлечение новых клиентов.
КОГДА НАПОМИНАТЬ О СЕБЕ?
Во-первых, вы помните, что периодичность напоминаний зависит от цикла использования товара: как часто нужен новый?

Во-вторых, не надо думать, что напоминалки = навязчивость.

И что, если у вас хороший продукт, к вам будут возвращаться в любом случае. Иногда просто хорошего сервиса и выгодного предложения недостаточно. Со временем у клиента ослабевает эмоциональный эффект от контакта с нами. И наша задача - пробудить прежние чувства.

В-третьих, нужен ПОВОД. Если одно письмо с текстом "Мы давно не виделись и соскучились" - это ок, то получать такие письма раз в месяц клиент не готов. Это как если бывший парень пишет вам раз в месяц "Давай снова встречаться? А сейчас? А теперь?"

Нужен информационный повод.

Что это может быть?

Изменения в вашем сервисе и товаре, новости компании, супер полезная статья, которую вы написали в своём блоге, поздравления с необычными праздниками (хотя и с обычными тоже), сезонные спецпредложения (не злоупотребляйте, в распродажи раз в месяц никто не верит). И да, "напоминалка" - это не всегда предложение купить. Ваш, пока еще не постоянный, клиент приятно удивится, когда получит от вас не предложение о покупке, а простое милое письмо. Или действительно полезную статью.

Например, в связи с летними изменениями закона о персональных данных, несколько сервисов, которыми я когда-либо пользовалась, прислали мне подробную шпаргалку и шаблон ПОЛИТИКИ КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТИ. Без каких-либо предложений о покупке. Один из этих сервисов получил меня как клиента снова.
КАКОЙ САМЫЙ ПРОСТОЙ СПОСОБ НАПОМИНАТЬ О СЕБЕ?

Правильно, e-mail.

И в первую очередь триггерные письма.

Что это такое?

В отличие от массовых рассылок, они не рассчитаны на массовую отправку, а служат реакцией на действия конкретного человека. Они заточены на какое-то событие либо действие, совершаемое посетителем сайта.

То есть не заходил на сайт месяц - получил такое-то письмо, зашел, но ничего не купил - другое письмо.

Стоит ли напоминать, что для таких рассылок вам нужна качественная клиентская база (и не просто список клиентов)? Подробнее о том, где её брать, как вести и как работать с триггерными письмами мы говорим на курсе СИСТЕМА ПРОДАЖ.

А о других способах напомнить о себе и при этом не быть навязчивым, читайте в следующей статье.

Понравилась статья? Поделись с друзьями с помощью кнопок ниже.
Еще больше полезных постов на моей страничке в Instagram.
За полное или частичное копирование (без ссылки на автора) у вас 7 лет не будет продаж. Дерзайте!