Приторный сервис
Приторный сервис
В моем городе есть сеть парфюмерно-косметических магазинов - таких, где в одном месте продают и духи и туалетную бумагу.

Так вот. Магазин очень беспокоится о лояльности и сервисе. Именно это слово я подобрала - беспокоится. Потому что системы сервиса нет, зато постоянно проходят какие-то акции: 2+1, 3+4, 8+5 и т.д.

Клиенты не понимают, а продавцы в торговом зале не очень хорошо объясняют, что это и как это работает.

А вот когда я подхожу на кассу, кассир решает проявить все чудеса заботы о клиенте. И он, правда, молодец, он старается.

Он говорит: "У вас же есть подарок, вернитесь и выберите его!"
Я возвращаюсь, приношу, они говорят: "Нет, это не участвует в акции, вернитесь и выберете еще раз." 10 человек стоят за мной в очереди. Я возвращаюсь, выбираю, опять не то.

Кассир выходит из-за своего рабочего места и идет помогать мне делать выбор. Доволен ли клиент такой заботой? Лично я - нет.

Мне ещё на второй стадии хочется сказать: "Не надо мне ничего по акции, просто отпустите домой!!!"

Но допустим, дело в том, что я - не целевая аудитория магазина, просто это ближайший ко мне пункт продажи туалетной бумаги и стиральных порошков.

И допустим, что те, кто попадает в сегмент аудитории магазина, действительно очень любят акции, бонусы и подарки. Любят больше, чем своё время. И тогда это вроде бы ок?

Да, если этот человек - то самый, с кем носятся по залу.

А если он в числе тех, кто стоит в очереди и ждет, пока кассир проявит такую заботу о другом клиенте? Счастлив ли он от такого сервиса?

Понятно, что средний градус клиентоориентированности на самом деле снижается.

А уж как снижается эффективность бизнеса, я вообще промолчу.

Вместо бессистемной "заботы" здорово бы сработала прозрачная и системная работа с лояльностью.
И ещё пример - банки, страховые и прочие компании, продающие "сложные" услуги.
Я регулярно сталкиваюсь в таких местах с менеджером типа "заботливая бабушка угощает внука". На самом деле у менеджера есть план по продажам дополнительных услуг, и есть скрипты (или собственные разработки) "как вежливо и заботливо предложить что-нибудь клиенту".

А как вам сделать вот это? А как вам будет удобнее, вот так? А вот это вам добавить? А вот-вот ещё вот это вот выгодно, давайте ещё это? А здесь как хотите, так или вот так?

А пирожок с вишней вам добавить?

ПРОСТО СДЕЛАЙТЕ МНЕ НОРМАЛЬНО! Не заставляйте клиента принимать слишком много решений.

Вам кажется, вы проявляете клиентоориентированность, но на самом деле от такой излишней заботы тошнит, это раздражает. И вместо партнерского взаимовыгодного сотрудничества покупатель-продавец, это выглядит фальшиво. Будто с тобой говорит робот, о тебе излишне заботятся и не принимают тебя за разумного человека.

Обратите внимание, если мы являемся премиум-клиентом, например, в банке. Основная привилегия, которую мы получаем - это возможность общаться не с роботами из call-центра, а с живым менеджером, у которого есть имя и прямой номер телефона.

Так вот, истинная клиентоориентированность - это когда ты общаешься не с роботом по скрипту. И не маскируешь бардак в системе работы с клиентами приторным сервисом. А что же в микробизнесе? Ведь здесь у нас нет никаких скриптов, стандартов и обязательных продаж дополнительных услуг. И вроде бы, мы можем дать максимально искренний сервис.

Вроде бы)))
Вы уверены, что сами не предоставляете приторный сервис?

Да, чаще он встречается в массовом сегменте, в ритейле и банках.

Помните, когда Сбербанк поставил девочек, которые нажимали на кнопки в зале, помогали пожилым людям пользоваться терминалами. Штука хорошая, но перестарались. Примерно год после появления "девочек" было так: когда захожу я, человек умеющий пользоваться терминалами, они НЕ ПОДПУСКАЮТ меня к терминалу, пытаясь нажимать кнопки, чтобы я, не дай Бог, не выбрала не тот талончик не в ту очередь. Это излишняя клиентоориентированность.

Окей, ритейл, банки, понятно.

Но точно ли этим не грешат микробизнесы?
Начнём с интернет-магазинов.

Наверняка вы встречали это - бесконечный ряд дополнительных опций в прайсе и на сайте: "Хотите мы перезвоним вам через 10 секунд? Хотите мы сделаем то? А что вы выбираете?"

Навязчивые ребята из чата, которые выскакивают в окошках в самый неподходящий момент.

Всё это - непродуманный сервис.

Вот эта ненужная раздражающая активность. Слишком частая
e-mail рассылка, всевозможные акции, бонусы, фишечки.

Успокойтесь! Или куча вопросов, когда я УЖЕ сделала заказ -
дополнительные опции, разные варианты доставки.

Делайте это все удобным и быстрым НА ЭТАПЕ выбора.

Потратьте время на проектирование интерфейса один раз, и никогда больше не тратьте время ВАШИХ КЛИЕНТОВ на долгие разговоры по телефону и дополнительную переписку.

Или когда нас заваливают сувенирной продукцией, которая нам не нужна.

Помним, что все эти штуки - они увеличивают издержки бизнеса и косвенно влияют на цену.

И по сути мы, как клиенты, платим за ненужную фигню, которая для продавца "типа сервис".

Система бонусов и подарков должна быть осмысленной.

Иначе получается такой синдром " хочешь-не хочешь", а мы тебя обслужим по полной программе.
Или ваш любимый индивидуальный подход.

Да-да, индивидуальный подход, превращающийся в приторный сервис.

Или отсутствие системы и бизнес-процессов, которое выдается за тот самый индивидуальный подход. И тратит время клиента, заставляет принимать лишние решения, отвечать на кучу дополнительных вопросов. "Мы же хотим сделать так, как ему удобно!" Так продумайте, блин, это заранее! Сделайте сразу НОРМАЛЬНО!

А ещё подумайте, сможете ли вы проявлять свой индивидуальный подход на стадии масштабирования и роста бизнеса. Одно дело индивидуальная работа с каждым клиентом, хорошая или плохая, но когда у вас 5 заказов в день. А когда у вас 10 заказов в день? 500 заказов в день?

Может, лучше начинать автоматизировать и стандартизировать? Не так как "было бы удобно вам". А так, как было бы удобно КЛИЕНТУ. Узнать это заранее можно "встав в тапочки клиента" на стадии разработки этих стандартов. Протестировать на фокус-группах, провести исследования аудитории. Да, надо заморочиться. А иначе жить вам вечно в бессмысленном и беспощадном "индивидуальном подходе". Или в бессмысленных и беспощадных скриптах.
Если резюмировать, то каждая ваша идея, связанная с клиентоориентированностью, должна пройти по
чек-листу:

✔️сколько будет стоить ее внедрение,

✔️что нужно, чтобы ее внедрить,

✔️справятся ли эти сотрудники,

✔️чему их нужно обучать или нужно нанять новых сотрудников,

✔️как это скажется на прибыли и лояльности.
Измеряйте лояльность. Да, ее можно измерять!

И это очень большая тема, мы говорим об этом целый урок в рамках курса "Система продаж", поэтому сейчас мы не будем подробно на этом останавливаться.

Измеряйте лояльность и внедрите kpi сотрудникам, чтобы они отвечали за уровень лояльности клиента и чтобы взаимосвязь их зарплат и лояльности была в прямой пропорции. И не путайте клиентоориентированность с клиентоодержимостью. Будьте рядом, но оставьте клиента в покое.
Понравилась статья? Поделись с друзьями с помощью кнопок ниже.
Еще больше полезных постов на моей страничке в Instagram.
За полное или частичное копирование (без ссылки на автора) у вас 7 лет не будет продаж. Дерзайте!