Клиенты, которые не покупают
Клиенты, которые не покупают
Поговорим об очень грустной ситуации для маркетологов и предпринимателей. Клиенты, которые не покупают.

Ведь как оно бывает... Вы работаете над качеством сервиса, над качеством продукта, вы даете ценность, вы стараетесь... А они приходят, пользуются бесплатным тестовым периодом, получают пробник товара или бесплатную стартовую консультацию, которую вы так заботливо внедрили в воронку продаж, и... не покупают.
Что это за злые клиенты и почему так происходит?
Нууу, во-первых, сама воронка продаж может быть странная.

Это когда начитались книжек, что вам нужна воронка, а по факту у вас разрозненные продукты, которые не ведут клиента от одного к другому, а существуют "чтобы было".

Но если эту причину упустить (иначе глубоко уйдём в продуктовый маркетинг, а я там неделями жить могу), и предположить, что с воронкой всё ок... Ну, например, вы были у меня на курсе и составили её. И причины не в ПРОДУКТЕ, а в работе с клиентами. Что тогда?

Почему они НЕ ПОКУПАЮТ? И как с этим быть. Давайте разберемся.

Я разделила этих клиентов на 4 типа. Для каждого - своя причина "не покупки". И с каждым - своя схема работы.
1 тип - это новенькие.

Они просто ещё не успели принять решение о покупке, они недавно с вами. Или давно, но им требуется чуть больше времени, чем остальным, чтобы решиться на покупку.

Что нужно сделать, чтобы они решились? Оправдать и превзойти ожидания. Создать вау-эффект.

Как это сделать - мы целых 2 недели разбираем на курсе "Система продаж".

Так вот. Эту категорию вы можете сконвертировать из "бесплатных клиентов" в настоящих клиентов.

Нормальной конверсией на этом этапе считается 5-15%. Да, не обольщайтесь, это не 50 и не 70%, а 5-15%.

Ваша задача - предоставить максимальный уровень сервиса. ОПРАВДЫВАЕМ и ПРЕВОСХОДИМ ОЖИДАНИЯ.

Думаете, это всё? Нет, не всё.

Дальше сегментируйте таких клиентов в вашей базе. Да-да, чтобы это сделать, вы должны вести свою базу клиентов и отмечать все важные изменения статуса ваших клиентов. Так вот, "вытащите" из базы этих "новеньких" и выйдете с ними на связь.

Если у вас есть возможность написать каждому лично - сделайте это. Если у вас тысяча клиентов, что ж, сделайте email-рассылку, но сделайте ее очень персонализированной, насколько это возможно.

Важно. Назначьте контрольную точку: это может быть какое-то время по прошествии бесплатной консультации, или это может быть несколько дней до завершения тестового периода. Или какое-то время после того, как он получил пробник товара. И за несколько дней до этой контрольной точки напишите ему письмо еще более личное. Попросите дать обратную связь, что понравилось, а что не понравилось, что так, а что не так.

Если все сделали, а результата нет, возможно, вы ошиблись с категорией. И это не просто "новенький", а представитель другого типа непокупающих клиентов.
2 тип - это те, кому понравилось, но он не купил.

По разным причинам. Но часто причина простая: нет денег/бюджета.

И ошибка в том, что про этих клиентов мы забываем, записываем их в "отвалившиеся". Это не совсем так, ведь бюджет может появиться.

Если мы говорим о b2b, его просто могут выделить в новом году. Если клиент - физическое лицо, он может пересмотреть бюджет, у него могут появиться деньги или он может осознать еще большую ценность товара и переставит в более высокий приоритет.

Так вот ваша задача - сконвертировать этих клиентов путем личного общения и повышения ценности. Либо путем сегментированных спецпредложений.

Важно отфильтровать случаи, когда бессмысленно повышать ценность (у компании ограниченный бюджет и он просто не выделен для этих целей).

Просто поговорите открыто, как правило, эти клиенты не юлят, говорят честно: "Все понравилось, денег нет".

Что вы можете сделать тогда?

Предложить другой пакет услуг или товар в более маленьком размере, объёме.

Или предложить скидку, если это рентабельно и целесообразно.

Да, скидки я не люблю, но если это единственный способ конвертировать клиента, СОХРАНИВ НОРМАЛЬНУЮ РЕНТАБЕЛЬНОСТЬ, то почему нет.

Скидки и промокоды предлагайте в таком случае личными (или хотя бы таргетированными адресными) письмами, а не завлекающими баннерами.

Какой бы способ взаимодействия вы ни выбрали, очень важно, чтобы вы общались с теми, кто принимает решения!

Если бюджет в компании выделяет не тот, кто с вами на связи, лучше найдите того, кто рулит бюджетом.
3 тип - "он просто хотел бесплатно".

Ну либо не хотел бесплатно, но вы дали бесплатно ТАК много, что ему уже больше и не надо.

Очень частая ошибка инстаграмщиков, кстати: проводят бесплатный марафон в надежде продать потом платный курс... Но на марафоне дают столько пользы, что клиент решил свою проблему.

И ошибка, конечно, не в том, что дают много пользы - это хорошо. А в том, что не обозначают (или сами не понимают!) разницу между бесплатным и платным продуктом.

Если проблема в том, что вы НЕ ПОКАЗАЛИ эту ценность, неправильно спозиционировались, то есть хорошая новость: эту проблему под силу решить в краткосрочном периоде. Главное, чтобы ошибка была не в продукте, когда в принципе платный или
бесплатный - ни черта не отличаются.

Так вот. Эта категория клиентов отлично конвертируется, если вы провели работу над ошибками.

Показываем кейсы до и после, показываем эффект, отзывы клиентов, просто рассказываем о выгодах. Сегментируйте, отправляйте адресные письма и предложения. И будет вам конверсия.
4 тип - "попробовали, но не купили".

Самый сложный. Я их назову "отвалившиеся".

Они попробовали тестовый, бесплатный продукт. И им не понравилось. А потом потерялись. Они не выходят на связь, и вы не знаете, ЧТО им не понравилось.

Многие считают таких клиентов "мертвыми" и списывают со своей клиентской базы.

Это не совсем верно, ведь часть из них все же можно конвертировать. Пусть это будет 2-3%, но это деньги и клиенты.

И это не те клиенты, которых придется привлекать заново!
Вы УЖЕ потратили деньги на их привлечение, так почему не попробовать "добить" конверсию.

В чем отличие этой категории от трех предыдущих?

Предыдущим либо понравилось, но нет денег. Либо вроде и понравилось, но достаточно пользы в бесплатном продукте.

Ключевое слово "понравилось". А этой категории не понравилось и они не купили.

Давайте сразу отметим причины, которые вы не можете быстро устранить:
  • когда вы не попали в целевую аудиторию.
  • или когда проблема на этапе проектирования продукта. Когда он просто стремный.
Но если причины - частные, то можно пробовать???

Классика - общение и рассылка.

Не обязательно email. Но все же для большинства бизнесов email-рассылку наладить проще, чем общение через мессенджеры, личное общение, директ и т. д.
Сегментируйте этих товарищей в отдельную базу и начинайте общаться так, БУДТО НИКОГДА РАНЬШЕ НЕ ОБЩАЛИСЬ, будто они новенькие.

Расскажите о преимуществах, предложите им что-либо, но НЕ ТОТ ЖЕ САМЫЙ ТЕСТ, а что-то другое.

Либо сразу покупку, либо какой-то другой тестовый вариант, например, на бесплатный вебинар их пригласите.

И те, кто откликнулся, переходят в разряд "новеньких", и вы начинаете работать с ними с нуля.

Но не обольщайтесь, в этой категории клиенты конвертируются хуже всего, 1-2% - уже успех.


Понравилась статья? Поделись с друзьями с помощью кнопок ниже.
Еще больше полезных постов на моей страничке в Instagram.
За полное или частичное копирование (без ссылки на автора) у вас 7 лет не будет продаж. Дерзайте!