Клиент всегда прав?
Клиент всегда прав?
СЕГОДНЯ РАЗБЕРЁМСЯ, А ВСЕГДА ЛИ?

Спойлер: НЕТ, НЕ ВСЕГДА.

Кто проходил курс СИСТЕМА ПРОДАЖ или читал много моих статей, те знают.

Я не верю в эту формулировку.

Не всегда клиент прав.
Иногда это просто не ваш клиент, и это вы накосячили на этапе позиционирования и набора ЦЭА.

А иногда вы всё сделали правильно, но по теории вероятности в вашу воронку продаж просочился он.

Клиент-муд*к.

На этом особо впечатлительные могут закрывать статью с криками "фу, как грубо". Как раз отфильтрую цэа.

Так вот. Кто такой клиент-муд*к?

Это тот, кто оскорбляет ваших сотрудников, срывает на них злость или самоутверждается.

Это тот, кто шантажирует и машет кулаками "А ну-ка удовлетворите меня!" Давайте вместе подумаем, что будет, если такой клиент окажется ВСЕГДА ПРАВ.

Но сначала разберёмся с формулировкой.

Фразу «Клиент всегда прав» придумал в 1909 году Гарри Селфридж, основатель одноименного лондонского универмага.

Больше 100 лет назад. Но до сих пор этот лозунг активно используют:

  • Продавцы, чтобы убедить клиентов в своём великолепном сервисе.

  • Горе-работодатели, чтобы манипулировать сотрудниками (не мотивировать, а манипулировать).

  • Клиенты-муд*ки, чтобы махать руками и скандалить.

Так вот, что же будет, если мы будем соблюдать этот лозунг.

1. Если КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ, то очень часто сотрудники несчастны.
___________

По теории вероятности 1% ваших клиентов - те самые муд*ки. Вам ещё не надоело это слово?)

Так вот, ваш сотрудник разбивается в лепёшку, чтобы удовлетворить этого клиента.

В итоге у него срыв, стресс, вынос мозга. Он не счастлив на своей работе.

Может ли несчастный сотрудник делать клиентов счастливыми? Остальные 99% клиентов, которые действительно важны?

В споре сотрудник-клиент (именно споре, конфликте, а не рабочем решении вопроса), я всегда на стороне сотрудника.

Я слишком долго и тщательно выбираю своих людей, чтобы ими разбрасываться.

Сотрудники — не рабы. Если они не уверены в своей компании, в своём руководителе, в его поддержке, в ценностях компании, малейший конфликт может вызвать у них ступор и отрицание.

Ещё раз. Я тщательно выбираю сотрудников и знаю, что они делают для клиентов. И да, в мире масса примеров того, как плохие сотрудники плохо обслуживают клиентов.

Но лозунг о том, что клиент всегда прав, не решит проблему этих бизнесов.

2. Если "клиент всегда прав", то вы тратите время и раздаёте привилегии самым невыгодным клиентам.
___________

Ну честно, от кого вы чаще встречали крики о том, что он всегда прав? От приятных и интеллигентных клиентов? Или от грубых, безответственных и хитрых?

И что в итоге? Эти товарищи получают лучшее обслуживание, чем нормальные. Сотрудники, боясь нарушить заповедь, начинают стараться для этих клиентов, оставляя без должного внимания хороших ребят.

Да-да, сотрудники не роботы, и они не могут преуспеть везде и во всем.

3. Ставить сотрудников выше клиентов выгодно вам.
___________

Нет, не только из-за кармы и гуманизма :) Но и экономически. Рассказываю.

Сотрудник в таком случае думает не о несправедливости и личных обидах. А о деле. И о клиентах в том числе.

Они бодрее, веселее и улыбаются. А улыбки сотрудников - имидж вашей компании.

А если вы (особенно публично!) ни во что не ставите сотрудников, превознося клиентов, вы показываете им, что компания их не ценит, да и клиенты не должны их уважать.

Когда такое отношение становится нормой, у сотрудников пропадает всякое желание обслуживать клиентов хорошо. Они начинают тихо ненавидеть клиентов. ВСЕХ. Их максимум "искусственная улыбка и показная вежливость". Которая бесит нормальных клиентов :)

На сегодня всё. Помните. Всё, о чём я говорю, актуально:

Если вы тщательно выбираете сотрудников, в том числе по ценностям и личным качествам.

Если речь о клиентах-муд*ках, а не обо всех клиентах :)

Если вы минимизировали появление клиентов-муд*ков, выстроив правильное позиционирование и разобравшись с целевой аудиторией.

Понравилась статья? Поделись с друзьями с помощью кнопок ниже.
Еще больше полезных постов на моей страничке в Instagram.
За полное или частичное копирование (без ссылки на автора) у вас 7 лет не будет продаж. Дерзайте!